一、  工作人员行为规范

一、着装规范

（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。

（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。

（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。

（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，应做到庄重得体。

二、仪容举止

（一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。

（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。

三、岗前准备

（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。

（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。

（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。

四、接待规范

（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。

（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。

（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。

（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。

（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。

（六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。

（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。

（八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。

五、冲突处理

（一）发生冲突时，应按照“换位思考、文明礼貌、规避引导”的原则进行处理。面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，使用文明用语，保持真诚、积极的态度，引导纳税人平复情绪。

（二）处理冲突时，应耐心倾听纳税人的抱怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪。在沟通时，注意转换表达方式，善用“我”代替“你”。如：我愿意帮助您，但您需要提供……资料。又如：也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍。

（三）当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，应即报告办税服务厅负责人或单位领导。办税服务厅负责人或领导应及时介入，引导纳税人到争议协调室或办公室等安静场所单独沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理涉税业务。

（四）如因工作失误等导致冲突，工作人员或者负责人应主动向纳税人道歉。

（五）如纳税人情绪失控，应避免与纳税人发生肢体冲突；如事态扩大，应通过拨打110或其他方式寻求援助。

六、工作纪律

（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

（三）严格遵守考勤和请销假制度。

（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。

（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。

（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。

（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。

七、规范用语

（一）电话规范用语

1．接听电话

 ●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”

●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语

2．拨出电话

●“您好！我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。”

（二）办税规范用语

1．问候：

●您好！请问您要办理什么业务？

●您好！请您到……窗口办理此项业务。

2．受理：

●很抱歉，让您久等了。

●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！

3．接收

●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。

●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。

4．办理过程：

●正在为您办理，请稍候。

●对不起，电脑出现故障，请稍候。

5．退回资料：

●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。

●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。

6．提供回执：

●您的事已办结，这是您的资料，请收好。

7．告别：

●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！

8．接待服务：

●这是我们应该做的。

●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。

●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。

八、服务忌语

●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。

●受理业务时：“干什么的？”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。

●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。

●回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。

●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。

●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。

●临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。