“我在进行印花税申报的时候把数据填错了，怎么修改？”近日，国家税务总局瑞安市税务局智税服务中心工作人员王婷婷，接到浙江佳鸿新材料科技有限公司财务人员颜女士的咨询电话。了解情况后，王婷婷即刻启动“接诉即办”流转程序，将该业务全流程操作手册通过业务沟通群直接发给纳税人，及时辅导企业完成了业务办理。“操作手册有截图、文字，再加上税务部门智税服务中心工作人员有针对性的解释，简单易懂。”颜女士说。
随着税务领域“放管服”改革不断深化，热线、网办、掌办和云办等办税咨询方式成为主流。但是，在实际操作过程中，征纳间信息不对称、沟通等待时间长、高频重复咨询占用服务资源多等新问题逐渐显现，无形中影响了纳税人缴费人“非接触式”办税缴费的体验。对此，瑞安市税务局紧盯“线上”堵点，深挖税费咨询“数据池”，精准锁定问题，有效推动解决。
未诉先查，高频问题重点解决
近日，记者来到瑞安市税务局智税服务中心采访时，智税分析团队正紧锣密鼓梳理近段时间的数据，从高频来电区域、热点咨询问题、高频来电人员等方面多维度进行深度分析。
据智税服务中心负责人王高圣介绍，为最大限度发挥智税服务中心数据集成优势，细致深入服务本市纳税人缴费人，瑞安市税务局成立了智税分析团队。该团队主要以数据、统计及信息化人才为核心，运用信息化手段定期对咨询数据进行归集和分析。在争议、投诉发生之前，查找矛盾易发“土壤”，为优化税费政策管理与提升纳税服务质效提供数据决策支持。
截至目前，智税分析团队已分析出偏远地区线下办税便利度仍需提高、部分代理占用咨询时间过长等问题短板，并精准分析出21家涉税专业服务机构和208位纳税人为高频咨询者，这些高频咨询占日常咨询量60%以上。“这就是我们的智税服务中心集成大屏，实时展示后台计算出的当日高频咨询内容和咨询人。数据变化直观体现了服务堵点，便于智税中心跟踪调整服务资源。”王高圣说。
未诉先办，共性问题集中解决
对于数据分析反映的问题，瑞安市税务局确认后“马上解决”。
为进一步精简业务办理流程，缩短办理时长，瑞安市税务局积极推动“管户+管事、数据+规则、分类+集中”税源管理模式改革，将原分散受理的退税、注销等27项涉税业务集中受理，并开发智能机器人实现简单任务“7×24”小时批量处理，以满足纳税人缴费人“一站办+快点办”的需求。自该模式运行以来，瑞安市税务局集中受理、一体审核各类涉税事项10054件，平均办结时间缩短30%。
“集中受理真是又快又准，税务部门还能帮我们发现潜在风险，省时又省力。”俊美泰新材料科技有限公司财务负责人戴女士说。据悉，2023年10月，智税服务中心退税集中审核小组在受理该公司退税业务时，通过对申报信息进行逐月核对，发现该企业存在申请混乱、申报表填写不规范的问题，立即辅导公司梳理综合利用资源即征即退相关资料，发起退税申请，让12.8万余元的退税款稳稳落袋，解决了企业的资金困难。
针对偏远地区线下办税仍不便利的问题，瑞安市税务局积极推进税费服务延伸点建设，在全市偏远地区的银行、乡镇街道党群服务中心和社区服务中心等设立22个便民智慧办税点，形成“税银邮乡”便民办税矩阵。截至2023年12月底，便民智慧办税点共服务1300多人次，办理税费业务780余件，到厅办理人数减少900余人次。
接诉即办，难点问题分类解决
“我们定期以项目汇报会的形式，把各单位近期遇到的问题‘摆到台面上’，由各单位负责人公开听取、现场认领，打通压力传导的关键节点，有效推动矛盾分类分级解决。”智税分析小组组长林晓芝说。
瑞安市税务局充分发挥智税服务中心统筹全局职能，实时向业务股室、基层税源管理部门投放每日热点问题、税费咨询量趋势等数据。与此同时，智税服务中心向相关业务部门出具“从征纳互动大数据视角检视问题”清单，将以问题为导向的工作理念贯穿数据分析工作全过程，力求把“问题清单”转化为“措施清单”。
在问题清单中，其中有一条是“代理人员操作问题多、重复咨询”。为解决这一问题，瑞安市税务局多次走访辖区代理企业，宣传涉税资讯获取渠道、收集税费相关培训需求，听取征纳工作意见建议。在充分调研的基础上，该局创新推出“协税青蜂”实名互助群问群策项目，集结全市代理机构，以实名入群、每日轮岗的形式，利用社会力量实现政策定期推送、定时问答、定向培训。项目启动以来，共帮助代理企业解决问题548条。
同时，为推动行业共治，瑞安市税务局还与当地财政部门联合制定“财务会计人员素质能力提升三年计划”，以全市财务会计人员作为培训对象，采取线上与线下、必修与选修相结合的课程安排原则，计划在第一年进行知识拓展，第二年提升专业素质，第三年培养综合能力。期间，通过课后、季度及年度测试，督促财务会计人员参与学习，并参考单位及个人的参与程度及技能比武结果，评选优秀机构及先进个人。“自从加入了税务部门‘协税青蜂’项目，互助群里每天有专人负责答疑，这比以前方便多了。”瑞安市鑫盛会计服务中心负责人黄作树说。