国家税务总局丽水市税务局从基层税收征管实际出发，提出税务中台建设思路，并开展试点实践，打造高效联动的执法、服务、监管、共治“四位一体”智慧征管新体系，为征管体制改革在基层落地蹚出一条新路子。今年1月，“打造税务中台”被国家税务总局浙江省税务局写进2022年浙江省税收工作要点，全省系统推广“咨询+办税”税费服务新模式，实现“问办查评宣”一体化。

税务中台的建设思路

税务中台是税务组织架构的重组和变革，通过统一税务后台各类业务执行标准、统筹接收税务前台需求，构建一个运用精密智控理念实施税务风险全过程动态监管的控制中枢层，进一步优化资源配置，推进内外部数据汇聚联通、线上线下有机贯通、前台后台衔接畅通，驱动税务执法、服务、监管制度创新和业务变革。地市层级税务实践中，主要从四个方面入手：

一是业务尽可能集中。优化业务流程和岗责体系方案，调优配强中台征管资源配置，将信息化人才、各领域业务骨干集中至中台。适当上移全局性、复杂性税费服务和管理职责，将税源管理部门部分业务审核、风险分析职能剥离至区县级中台。税源管理部门主司基础数据采集和风险应对，需实地核验事项通过工单形式指派税源管理部门核查，建立健全管理闭环。

二是数据尽可能集聚。对征管、服务、监管、执法等全流程涉税事项进行数字化改造，集聚整合税收征管系统、征纳沟通平台、12366咨询热线、电子税务局、督察内审、大数据平台等资源，建立聚合人力资源和涉税资源的集约式“税务中台”，高效开展数字赋能，实施标准化、规范化、智能化的税收服务与管理。

三是服务尽可能下沉。以社会化协作方式，建立遍布城市、乡镇、村（社区）三级社会化网格服务体系，将高频民生涉税事项和相对简单涉税事项下沉。对于难度较大业务，接入“税务中台”，由专家团队远程视频会诊，实现纳税人缴费人“小事就近办，大事云端办，服务随处在”。

四是监管尽可能标准。将税收管理中的经验固化为标准化、规范化的指引模板，并用接口或服务的形式输出，让日常管理跟着引导模板走，再辅以远程监控指导，打造执法行为全过程监管闭环，变“结果监管”为“过程监管”，实现“无风险不打扰、有违法要追究、全过程强智控”的税收执法目标。

通过在丽水市莲都区税务局试点实践，当前，税务中台核心模块“三中心一体系”已取得阶段性成效。

规范统一的执法中心：从非标品到标准件

建立标准化全流程执法模式，推动经验式执法向科学精确执法转变。

一是执法全环节支持。以手持辅助执法设备为载体，分门别类设置执法步骤、语言行为、录像拍照等全环节的执法操作指引。目前已开发“增值税专票最高开票限额申请实地查验指引”等7个常用执法指引，试点运用84户次。

二是执法全周期控制。在下户执法前，利用信息技术手段生成特定的执法任务编码，执法人员通过扫码领取任务及上传音像、文书等资料，确保执法任务全过程可追溯，现已生成各类执法任务304项。执法过程中，通过预设的电子表格，“要素式”反馈现场执法情况，实现对现场执法的过程管控。对查封扣押等高风险事项，启动实时指挥系统，实现远程指挥、实时控制。

三是执法全流程监督。执法前，通过浙江税务征纳沟通平台向当事人发送《履行公务监督反馈表》，明确告知当事人的权利义务。如有当事人反映合法权益被侵害或执法人员违反廉政纪律等问题，由纪检部门直接介入调查处置，视情况予以事中阻断。建立统一的执法记录存储中心和查询系统，为督察内审、纪检监察、案卷评查等监督机制提供可靠“锚点”。

集成高效的服务中心：从点餐制到送餐制

构建“问办协同”一体化税费服务新模式，实现信息获取更精准、诉求响应更及时、分类服务更有效。

一是资源整合，收拢咨询渠道。梳理68项高频事项，优化“一键呼转”“工单转办”功能，实施一般咨询由服务中心坐席直接响应，特殊业务由县级坐席限时答复，疑难问题由市级专家专门解决。咨询服务整合后，人力资源减少了24%，接通率保持在96%以上。

二是技术融合，业务集中处理。将电子税务局自主办理事项分为89项“系统自动处理”业务、159项“市级集中处理”业务以及44项“县级处理”业务。利用数字技术自动处理线上业务，开辟“远程坐席”，确保“坐席不停线、体验无差别”。

三是数据聚合，升级智慧服务。建立“实时监测、实时预警、实时提醒”的咨询形态智慧分析和税情动态感知体系。对咨询电话逐笔进行“标签化”自动处理，将对应政策和实操指引“靶向直推”标签纳税人，为其定制高频业务培训课程。目前，已梳理8大类52小项标签、定推政策13219户次、定制课堂98节。

完整精准的监管中心：从事后查到全穿透

坚持“数智”“数治”导向，搭建“事前升维业务提醒、事中发现补正问题、事后全域扫描兜底”的三层防范体系。

一是建立实体化运管机制。抽调组建一支由信息技术、税费征管骨干组成的常态化运管专班，设置包括税费种指标、留抵退税指标在内的监控指标140条，形成以数据质量监管指标为主、兼顾征管堵漏和防范风险的指标体系。

二是建立过程预警阻断机制。在不额外开发系统的基础上，运用浏览器扩展技术对操作流程、指标信息进行“全景式”瞬时扫描，实时预警阻断存疑风险事项，以“智能筛查+人工复核”的方式精准定位潜在风险点。目前，已梳理3大类309个预警指标，触发预警17708次，阻断业务5833项，其中阻断留抵退税业务42户次，提前避免错误退税约7000万元。

三是建立业务巡检机制。利用数据库触发器技术和脚本分析技术，自动创建《业务风险点多对多关联表》。业务办结后，系统2分钟内自动对该笔业务进行“巡检”，扫描可能涉及的全部风险点并提示疑点，督促经办人员及时纠正。

三级社会化办税体系：从税务端到网格化

打造“微税厅+微税点+网格员”三级社会化办税网格体系，有效织密“横向到边、纵向到底”的精细化服务共治网。

一是核心城区设立微税厅，打造智能化办税新场景。依托银行、邮政、乡镇便民服务点等网点，在较大规模的乡镇、工业园区及城区联合布设微税厅40个。各网点智能终端与税务终端互联互通，代开发票、社保费缴纳等高频业务实现“一机直达”。微税厅设有“一键直连”功能，疑难问题可以在线呼叫中台客服或提请中台专家团队予以“云指导”。

二是中介机构建立微税点，形成专业化指导新生态。联合税务师事务所建立144个微税点。招募注册会计师、企业会计等169名人士，组成“税务体验师团队”，利用专业知识提供涉税服务，扩大税务“朋友圈”。

三是社区终端发展网格员，打造网格化服务新格局。依托地方网格化体系，将全市880名社保员发展成税费服务网格员。网格员在协助办理社保缴费业务的基础上，拓展个税申报等“网办”“掌办”事项，全市重点事项、开票业务“掌办率”均明显提升，纳税人缴费人满意度显著提高。（中国税务报 2022年11月23日 版次：07 作者：林晖）

（作者系国家税务总局丽水市税务局局长）

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