国家税务总局衢州市衢江区税务局

征期办税服务场所应急预案

一、适用范围

本预案适用于衢州市衢江区税务局在申报征收期间突然发生或者可能造成办税服务场所纳税服务工作无法正常进行的涉税事件的应急处理工作。

二、工作原则

遵循“积极预防、快速反应、及时报告、分级处理、稳妥处置”的原则，分项梳理可能出现的紧急情况，着重围绕系统故障、群体聚集、诉求表达、秩序维护等方面情况，建立和完善应急处理预案。

三、组织体系

成立办税服务场所突发事件应急处理小组。根据实际情况制定细化的各项应急工作预案，负责监督和指导办税服务场所的应急处理工作。

应急处理小组由区局局长俞豪担任组长，副局长颜小荣为应急领导小组副组长，纳税服务股股长陆圣鹏、第一税务所副所长刘佳佳担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各部门应急组织、人员的分工及联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

一般突发事件由办税服务场所负责人当场决策处理。重大突发事件应及时上报应急处理小组，应急处理小组领导根据实际情况分类进行处置。

四、应急处理

（一）办税服务的应急处理

针对办税人员数量多、业务量大的问题，视情况采取引导办税通过电子税务局自助办理、增开专窗、延时服务、预约分流等方式缓减办税服务场所压力：等候人数较多时，应积极引导办税人至自助办税区办理业务；对业务量大的单项业务，可增开专窗，由业务骨干集中受理，加快业务办理速度，缩短办税人员的等待时间；对业务量大的办税对象，可采取预约办理等方式避开办理高峰期；工作日已到下班时间，仍有办税人员等待办理业务的情况下，可适当提供延时服务，满足办理人员合理需求。

（二）系统故障的应急处理

由于税务端系统故障导致涉税事项无法办理的，应立即联系责任单位进行修复，视系统恢复情况及时在办税服务场所公告或通过其他形式通知办税人，并做好解释工作。系统故障期间，应积极采取各种补偿措施，如进行资料预审核、记录办税人联系方式待系统恢复后短信通知等。

办税服务场所如获知代征单位端系统故障导致部分涉税事项无法办理，应视系统故障情况及时在办税服务场所公告或通过其他形式通知办税人，并做好解释工作。系统故障期间，能够在办税服务场所办理的，应采取开辟应急专窗等方式为办税人办理相关事项。

（三）硬件故障的应急处理

根据引起故障的不同原因，报告相关部门尽快排除故障或启用备用设备，根据故障情况及预计等候时间，及时在办税服务场所公告或通过其他形式通知办税人，并做好解释工作。排队叫号系统设备故障的，及时引导办税人有序至窗口办理业务。供电中断、窗口业务电脑无法工作等暂时无法办理业务的情况，应报告相关部门尽快排除故障，引导办税人在休息等候区等候，并积极采取各种补救措施，如进行资料预审核、记录办税人联系方式待系统恢复后短信通知等。

（四）相关涉税政策问题的应急处理

办税服务场所导税台或咨询窗口应受理办税人提出的流程和政策疑难问题，并及时予以解答和处理。由于政策模糊导致的涉税问题，应立即联系职能部门，要求其予以明确。暂时无法明确的，应记录办税人联系方式，及时做好答复工作。由于政策空白导致的涉税问题，应登记相关台账，记录办税人联系方式，按日汇总、上报有关部门，由相关部门答复后，及时将反馈意见告知办税人。相关涉税政策问题的应急处理，联系人为办税服务场所值班领导和各职能部门负责人。

（五）其他突发事件的应急处理

其他未列明突发事件，按照《国家税务总局浙江省税务局办税服务厅基本制度》，以畅通、安全、平稳为原则做出妥善处理。

五、工作要求

（一）加强组织领导

切实加强对办税服务场所应急工作的组织领导，采取有效措施增配办税服务场所申报征收期间人员和设备，确保办税服务场所的服务质量。办税服务场所应当建立并严格执行领导值班制度，负责维护正常办税秩序。

（二）开展演练培训

办税服务场所应组织相关部门和人员熟练掌握预案内容，妥善应对和处置可能出现的各种情况，将演练和培训相结合，进行突发情况模拟，确保应急预案的实用性和可操作性。按照预案工作原则，加强沟通、加强协作，形成合力，及时处理服务工作中发生的突发事件。

（三）加强沟通联系

与涉税服务涉及的相关技术服务单位和人员加强联系协调，明确工作职责，确保服务到位、工作顺畅。

在实施应急预案的过程中，各部门应相互配合，不得推诿，确保无缝衔接。

（四）及时分析总结

突发事件处置结束后，处理小组应当及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施，完善应急预案。

（五）注重需求收集

做好申报征收期间办税人需求收集工作，开辟多种渠道进行需求的收集，及时进行分析整理和上报反馈。

突发事件应急处置登记台帐

编号：

注：事件类型是指电力故障、设备故障、网络故障、应用系统问题、语言肢体冲突、涉税舆情、其他突发事件