国家税务总局绍兴市越城区税务局以E体化税情感知中心为载体，创建以“感知分析—描绘画像—网格共治—评价反馈”的管理闭环，致力于办好惠民实事，实施精细服务，助力企业发展，优化营商环境，推动智慧税务建设。

税务“好声音” 一触即发

“您好，欢迎致电越城区税务局，请问有什么可以帮您？”走进绍兴市越城区税务局“谷哥”工作室，电话声此起彼伏，8位热线坐席员带着耳麦，亲切地为电话另一头的纳税人缴费人答疑解惑。E体化税情感知中心成立以来，积极发挥“谷哥”党员工作室示范引领作用，打造服务标兵、服务模板，不断完善形成“1个号码+16路分线+8个固定坐席+N个潮汐工位”智能电话云平台，通过人机协同模式，提供7×24小时“全天候”实时咨询服务，确保税企沟通畅通。今年以来，已累计为纳税人缴费人解决2.2万个涉税咨询问题,咨询电话接通率达94%。

每个电话结束后，坐席员们还要进行一步特殊的操作——“标签化”记录。在“实务操作、税收优惠、税费种信息”等9大类3层级共156个明细标签中，将纳税人精准分类，结合咨询人员信息、咨询频率等信息，梳理形成近期高频热点问题、重点辅导需求企业清单，主动通过征纳沟通平台精准推送。

云厅“高速路” 双向互联

近日，越城区第一笔“云办税”业务成功办理。“这些原先要带着材料前往大厅才能办理的业务，现在通过云厅就能轻松办理，我去大厅的次数又减少了。” 绍兴市融耀电子有限公司的办税员沈英说道。从业多年，沈英可谓是办税服务厅的常客，可因为疫情，让这位“老顾客”也不得不停下前往办税服务厅的脚步。在网上办税大厅，沈英只需要坐在家中点点鼠标，提交业务申请后，很快便收到了税务部门为其开具的无违规证明。

这得益于正在推广的“云办税”服务，越城区税务局对原先社保注销、对外支付备案等17项必须到大厅办理的事项进行梳理，打通在线远程办理流程，让办税由“云上屏对屏”代替“现场面对面”，全面集中区局网办受理事项，通过线上传递资料、容缺办理等方式，优化网办业务流程，网办业务受理时效提速50%以上，“网上办”“云厅办”让线上办税跑出 “高新速度”。

网格“情报员” 三点共治

留抵退税新政出台后，长电集成电路（绍兴）有限公司的财务负责人陈杰接到了留抵退税定向辅导电话后兴奋不已：“这个月我们刚刚办理了8568万的增量留抵退税，现在留抵退税范围进一步扩大，我们正在疑惑剩下的留抵税额该怎么办，就接到了税务部门的电话，精准辅导和优惠政策一样都是我们的‘及时雨’。”在精准辅导的背后，是E体化税情感知中心充分发挥税情感知作用，通过贴标签、描画像、建模型，生成纳税人“体检报告”和税情分析报告，精准了解纳税人诉求，开展业务预判及定向辅导，由“人找政策”转变为“政策找人”，实现税收优惠政策系统集成、精准定位、智能推送。

在精准辅导的基础上，为全面推进税收共治，让感知分析成果利益最大化，越城区税务局为辖区内企业配备税务服务网格员、行业协会税务服务专员、重大项目税务服务专员，通过征纳沟通平台主动开展问需，常态化走访联系企业，有针对性地提供税费服务。面向综合保税区、集成电路小镇和风情水街商圈三个特色网格，设置“税云小站”办税点，配置智能终端机和云办税辅助软件实现涉税业务的自助办理，实现业务办理的远程视频交互，打造15分钟便捷办税圈，节约网格内纳税人缴费人的办税成本。

在越城区税务局E体化税情感知中心，智慧税务的触角延伸到离纳税人最近的地方。在“e路春风”越税行的品牌建设道路上，不断提升服务质效，提升纳税人缴费人满意度和获得感。（新华网 2022-09-14 章清莲）

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