国家税务总局杭州市滨江区税务局办税服务厅担负着滨江60多万户纳税人逾350亿元税收、非税收入的征收工作，收入总量位居杭州城区第一；日均服务纳税人1800人次，办理业务量1500余件，业务总量位居杭州城区第三。我岗现有岗员59人，其中女性47人，平均年龄26.9岁。我岗以全国巾帼文明岗争创为目标，以规范高效的执法、严谨热忱的服务，履行“为国聚财，为民收税”的税收工作使命，将创建活动作为推动纳税服务、提升队伍素质的载体和展示女性风采的舞台，为滨江发展成为杭州乃至浙江创新创业发展的“桥头堡”做出了积极贡献。
一、深化征管体制改革，加速业务融合
（一）积极谋划提前实现全面覆盖。第一时间成立由一把手担任组长的联合工作组，联合制定征管体制改革推进方案，细化时间表和路线图，明确分工，责任到人。配齐配强导税员队伍，严格落实首问责任、一次性告知、限时办结等服务制度。目前，纳税服务科两个办税服务厅全部办税窗口已基本实现业务融合。
（二）整合资源全面实现“一窗通办”。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的全程服务制度，改造和升级操作系统、排队叫号系统、POS机、自助终端等设施，整合办税服务大厅办税流程，科学调整功能区域设置，实现“进一个厅，排一次队，取一个号，办所有事”的“一站式”服务。征管体制改革期间，“一窗通办”事迹收到省、市局相关领导批示。
（三）严抓培训全面提高服务能力。开展轮岗实训、交叉学习，分批次组织“大轮训、大测试、大演练、大比武”，共开展集中业务培训12次，参与培训480人次，做到全员覆盖、全面实现业务融合。抽调业务骨干共9人，成立“一厅通办”青年突击队，冲在前、干在先,充实和保障办税服务厅力量。
二、响应“最多跑一次”改革，打造服务亮点
（一）建立O2O“微税厅”，涉税业务“就近办”。由于地理原因，滨江区区域横度跨越大，海创基地与税务局位列两端，导致企业办税时间成本高，效率低。滨江区局审时度势，在海创基地建立O2O“微税厅”，打造“线上+线下”的“智慧办税区”，将办税之路铺到企业门口。线上，依托电子税务局，已实现税务登记、纳税申报、优惠办理等6大类96项涉税业务自助办理，目前该96项业务已实现办税“0次跑”。线下，纳税人可以当场自助完成发票代开、发票验领、发票认证等业务。截至目前，海创基地“微税厅”共办理涉税业务8000余项，其中认证发票4200多份，发票领购1650份，纳税人满意度达100%。
（二）打造O2O体验中心，便民服务“网上办”。为配套电子税务局系统，创新打造电子税务局O2O体验中心，配备专门的工作人员，引导等候的纳税人通过电子税务局办理业务，手把手指导纳税人完成发票代开、纳税证明开具等操作,帮助纳税人快速掌握电子税务局操作流程，积极向纳税人宣传网上办税的快捷便利。“少走马路，拓宽网路”，此举合理分流办税大厅现场人流，缩短办税等候时间，提高纳税人办税效率。自电子税务局O2O体验中心设立以来，已受理纳税人涉税业务申请65000余户次。依托电子税务局O2O体验中心，建立了“互联网+物联网”服务模式，提供“在线申领+快递送达”和“在线代开+快递送达”一条龙服务，实现办税“一次不用跑”的改革升级目标。
（三）提供人性化服务，疑难杂症“兜底办”。针对因多种因素无法“最多跑一次”的情况，办税服务厅增设“兜底窗口”资料不全也可“最多跑一次”。“兜底窗口”由业务骨干坐班，为纳税人审核各类资料，解决“疑难杂症”，开展跟踪服务。若纳税人缺少必要资料，通过“登记台账+资料邮寄”后窗口主动受理，避免办税跑多次；若缺少次要材料，通过“先行办理+容缺后补”提供人性化服务。通过加强辅导和审核，避免纳税人不必要的排队后办不成，兜住“最多跑一次”底线，做到服务不打折扣，办税不留死角。实现“最多跑一次plus”的升级目标。目前，兜底窗口已受理纳税人业务247户次。
三、加强提速增效减负，创新服务举措
（一）着力推广电子税务局系统。今年，浙江省电子税务局系统正式上线运行。纳税服务科及时制定电子税务局系统推广方案，举办辅导培训,帮助纳税人熟悉网上业务办理流程。配备专门人员高质效处理电子税务局业务，截至目前，我局电子税务局共处理申请业务306281笔，其中税务登记类204365笔，发票办理类31650笔，大大分流了办税大厅业务量。
（二）创新推出“滨税直播”培训模式。以“互联网+税务”为助力，在全市范围内首次将税收辅导搬上直播平台，“滨税直播”直击当前热点问题，围绕最新政策，通过“主会场-分会场-直播间”多时空同步方式，邀请部分企业参与主会场现场互动，部分企业参与分会场同步传输，纳税人可通过扫描二维码直接进入直播间参与互动，打造政策咨询云课堂，实现现场培训与网上培训的无缝衔接。此外，发挥 “滨税嘟嘟”电话语音平台的作用，将各类涉税通知、税收优惠政策及时有效地送达企业，帮助纳税人更好地实现“居家式”办税。
（三）拓宽税企沟通交流渠道。一是推进征纳沟通平台试点工作。根据省局征纳沟通平台的开发进度,结合滨江高新企业特点，制定推广方案，创建组织构架，做好内外操作培训，分步推进钉钉征纳互动沟通功能和征纳沟通内网管理功能，全面应用征纳沟通平台。二是提高电话咨询辅导质效，在原先两路咨询电话的基础上，加增一路咨询电话，提高电话接通率。三是举办纳税服务开放日。开展了以“新时代•新税貌•新平台”为主题的“纳税人开放日”活动，邀请纳税人及社会各界共计83户走进办税大厅，零距离体验滨江区局优化纳税服务各项举措，进一步增进了税企信任度。
四、围绕绩效指标考核，落实服务职能
（一）税收营商环境评价工作平稳推进。税收营商环境考评指标为2018年度新增考评指标，科室严格按照省市局相关文件要求，开展税收营商环境税收营商环境调查、试评价和正式评价工作。同时做好联合培训以及沟通辅导工作，按照评价工作进度做好信息采集反馈和日常联系工作，及时掌握全国营商环境调查进度，确保优化税收营商环境各项改革措施全面落地实施。
（二）纳税信用等级评价工作圆满完成。一是结对联评，高效推进。按照2018年纳税信用等级评价工作的安排和要求，在时间紧、任务重的背景下，统筹推进，圆满完成了35369户纳税人纳税信用等级评价工作, 做到了质量效率双确保。二是强化宣传，营造氛围。通过办税服务厅、税企QQ群等多渠道，主动公开评审工作的有关文件与信息，营造依法诚信纳税的良好工作氛围。三是后续管理，严格公正。积极做好纳税人信用等级补、复评工作，不断提高纳税信用管理工作的公信力。
（三）涉税专业服务信息采集工作顺利开展。召开涉税专业服务信息采集培训工作会议，使纳税人清晰了解监管办法并尽快掌握信息采集工作流程。建立采集工作微信群，加强沟通，第一时间接收企业信息采集过程中的问题与建议，为企业答疑解惑，做到及时跟进，及时答复，及时解决。
五、促进年轻干部成长，抓实团队建设
（一）提升干部业务能力。一是编制业务操作手册。组织青年业务骨干将原国地税大厅所有工作职责、业务流程进行全面梳理，编制金税三期及相关系统业务操作手册，得到市局纳服处的肯定，并在全市范围内推广学习。二是组建教学核心团队。选派年轻骨干建立师资团队，根据岗位类别，制定培训计划和培训课件，轮流授课，以教促学。截至目前，师资团队累计开展业务培训10余次，全面提升年轻干部综合素养。
（二）扎实开展党建工作。一是不断加强干部职工思想道德教育，深入推进两学一做常态化，开展“不忘初心、牢记使命”党课教育，开展“传承红色精神”党日活动等，在活动中增强干部的党性修养。二是深入推进“一支部一品牌”建设，积极参与“红色同心聚”税企共建党建活动，开展“万名党员进万企、领导干部下基层”专项活动，促进税企沟通，增进税企信任，实现了基层党建和税收工作的融合式发展。
（三）积极开展文明创建工作。以文明创建为载体，积极开展全国巾帼文明岗创建工作，根据创建要求完善办税服务厅环境布置，增添巾帼文明岗元素；拍摄巾帼文明岗微视频，制作巾帼文明岗网站，展示团队风采，有效增强团队服务凝聚力，展现新时代税务形象。
六、下一步工作思路
（一）重点加强绩效考核管理，注重人才培养。一是完善办税服务厅绩效考核制度，对两个办税大厅窗口工作人员进行分组管理，按组在两个大厅之间进行轮岗，通过“大厅主管带头，业务督导监督、负责，组内互助互学，组间比拼竞赛”的模式，带动全科室业务能力的提高和团队意识的增强。二是注重培养青年干部，发挥“领头雁”作用，着重培养熟悉所有业务的“核心全才”以及精通专题业务的“骨干专家”，将机构改革后庞大的业务内容划分为不同专题，业务骨干们吃透各自负责业务的基础上可互相学习，让“领头雁”的翅膀硬起来。三是增强协税员的稳定性和服务水平。针对协税员流动性大的特点，实行星级管理，采取积分制，通过对日常工作能力、服务水平等指标的考核进行评分，根据分数评定星级，与薪资挂钩并适当奖惩，以提高协税员的工作热情。
（二）推进两个办税大厅深度整合，加强现场管理。一是制度整合。贯彻落实省局制发的《办税服务厅基本制度》，结合实际情况，加强办税服务厅日常管理，优化全程服务、办税公开等办税制度，实现大厅制度整合。二是业务整合。全面梳理大厅岗位职责、业务流程，两个办税大厅明确统一操作流程、统一答复口径、统一文书归档、统一文书流转等办税标准，实现大厅业务整合。三是人员整合。两个办税大厅工作人员实行分组轮岗，互相学习，打破岗位和专业限制，打造一支深度业务融合的专业服务团队。四是加强大厅现场管理。制定疑难处理机制和大厅应急方案，加强大厅舆情管理，完善投诉争议处理机制，严格落实首问责任、延时服务、预约办理等“疏堵保畅”工作，缩短纳税人平均等候时间和窗口人员平均受理时间，确保大厅高效有序运行。
（三）重点抓好三项专项工作，落实考核目标。一是继续加强纳税人满意度管理。制定全局满意度调查沟通计划，联合管理科室对纳税人基础信息、服务诉求、满意度情况进行摸底，抽样回访。抓好满意度调查整改工作，对于调查及回访中发现的问题，进行梳理归类，有效提出整改对策，责任到岗，责任到人。二是进一步推进税收营商环境优化工作。将税收营商环境评价沟通工作与纳税人满意度工作相结合，做好相关纳税人的沟通交流和跟踪管理，严格根据省市局的要求落实营商环境考评工作。三纵深推进“最多跑一次”改革。增加最多跑一次兜底窗口，加强导税力量对“最多跑一次”宣传推广，不断创新服务举措，加快推进构建以“网上办税为主、自助办税为辅、窗口办税为补”的一体化办税模式。
（四）重视窗口服务人文关怀，促进温馨办税。一是强化对工作人员的服务礼仪培训，定期进行态度礼仪方面的培训，加强对电话咨询岗接听礼仪的培训，必要时可借鉴12366礼仪培训模式，以亲和友善的态度让纳税人舒心的解决问题，增强窗口服务的友好性。二是完善弹性工作制，在大厅空闲时间适当安排人员轮休，定期进行解压培训或团队活动，积极参与工会、妇联组织的各项活动，充分调动工作积极性。